Терорист в кабінеті стоматолога: хто такі пацієнти-екстремісти?

Терорист в кабінеті стоматолога: хто такі пацієнти-екстремісти?

Террорист в кабинете стоматолога: кто такие пациенты-экстремисты?

Споживчий екстремізм, на щастя, не таке часте явище в наш час. Тим не менш, неприємне. У нашій клініці пацієнтів-екстремістів мало-вони обходять нас стороною. Вважаю, завдяки грамотно вибудуваному документообігу. Всі наші договори, згоди, плани відповідають законодавству, а співробітники поінформовані про необхідність дотримання всіх етапів оформлення пацієнта.

 

Хто такі екстремісти? 

Це споживачі, які бажають збагатитися за чужий рахунок. Вони готові зробити все, щоб отримати послугу безкоштовно, повернути гроші за будь-яку процедуру, навіть якісно проведену. Вони шукають лазівки, хапаються за будь-яку можливість «урвати». Багато з них подають до суду, щоб отримати моральну компенсацію. Хоча, після таких інцидентів відшкодування збитку необхідно, скоріше, співробітникам клінік. Такі пацієнти можуть принести серйозні неприємності, якщо не знати, як з ними взаємодіяти.

 

Отже, на порозі пацієнт-екстреміст. Що робити?

Розпізнати! Є кілька ознак, які допомагають зрозуміти, що перед вами екстреміст. Ось основні з них:

  • скандальність. Вона проявляється буквально»з порога”. Пацієнт незадоволений всім-адміністратор не так посміхнувся, лікар затримався на 10 секунд, колір стін не такий, бахіли блакитні, а не білі. Він знайде недоліки у всьому, і не забуде гучно повідомити про це;
  • відмова заповнювати документи. А ще частіше-вимоги внести в них правки. Жодна хороша клініка не піде на це. Договір-публічна оферта для всіх пацієнтів. Всі обслуговуються на рівних, і ніхто не може претендувати на розширення своїх прав на шкоду іншій людині;
  • притчі про горе-стоматологів. Одна справа – просто поділитися історією про недосвідченого лікаря. Це нормально: ми – не тільки стоматологи, але і трохи психологи. Але коли людина була в десяти клініках за місяць, і незадоволена кожною-ситуація здається, як мінімум, дивною. Невже скрізь такі некомпетентні доктора? Часто така критика супроводжується грубими формулюваннями і особистими образами;
  • відмова від передоплати. У нас існує авансовий платіж для робіт, пов’язаних з послугами лабораторії. Бувало таке, що робота виготовлена, а пацієнт не прийшов. Для уникнення таких ситуацій було прийнято рішення про передоплату. Про це кожного пацієнта попереджають заздалегідь. І адміністратор, і лікар, і координатор. Якщо пацієнт з усім погодився, а потім висловлює невдоволення, просить зробити для себе виняток – це привід насторожитися.

 

Як працювати з екстремістами?

Якщо клініка впевнена в своїх документах, лікарі слідують всім інструкціям, фіксують очікування і результати, ведуть фотопротокол кожного етапу лікування – ризик проблем зведений до мінімуму.

Однак, якщо ви діагностували у пацієнта ознаки екстреміста – краще поберегти свої нерви і не працювати з ним. Кожен пацієнт має право вибрати собі лікаря, відмовитися від послуг одного, і зробити вибір на користь іншого. У зворотний бік система теж працює: стоматолог може не приймати пацієнта, якщо це доставляє йому сильний психологічний дискомфорт. Ми дбаємо про обидві сторони. Важлива не тільки якісно надана послуга, але і моральний стан до, під час і після процедури.

До суду справа доходить рідко: існують лікарські комісії, на яких розглядаються спірні питання. Ми завжди намагаємося вирішити питання на користь пацієнта. Якщо вимоги адекватні – ми надамо фінансову компенсацію. Але якщо ми стикаємося з вимаганням, спробами шантажу – направляємо до суду. За бажанням надаємо юриста, щоб допомогти пацієнту скласти позовну заяву. Суд-цілком нормальне, цивілізоване вирішення проблеми, особливо при взаємодії з такими людьми.

Медицина-складна сфера. У ній багато нюансів. Не все залежить від лікаря. Крім плану лікування, потрібно дотримуватися режиму-це відповідальність пацієнта. Ми не можемо змусити людину вчасно прийти на прийом. Тому важливо знати юридичну сторону своєї діяльності: Федеральний закон №323, Постанова Уряду РФ №1006, накази і локальні нормативні акти. Клінікам рекомендую найняти юриста, або звернутися в компанію, яка допоможе правильно скласти документи.

Наші пацієнти знають: паперів у нас досить багато. Ми працюємо над оптимізацією процесу підписання, щоб лікування проходило комфортніше.

 

 

Шановні екстремісти, якщо ви читаєте це, знайте-з нами цей «номер» не пройде!

Тимофєєв Дмитро Євгенович

Медичний директор мережі, кандидат медичних наук, ортопед, хірург.
Стаж роботи – 12 років.
У 2007 році закінчив навчання в ЧДУ ім. Ульянова, проходив ординатуру в Москві. Стажувався у вюрцбурзькому університеті (Німеччина). Неодноразово брав участь у симпозіумах в Росії і за кордоном. Вивчав естетичні реставрації та мікропротезування.

Террорист в кабинете стоматолога: кто такие пациенты-экстремисты?

Залишити коментар

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.